נצפים ביותר
נושא נבחר
אירועי תרבות היום
לא מוגדרים כרגע אירועים
גפן מגזין המושבות > טורים > הלקוח תמיד צודק
1 לאפריל 2008
הלקוח תמיד צודק
, 01/04/2008 -
"לו הייתם מנהלים את היחסים שלכם עם ילדיכם כאילו היה מדובר בעסק כלכלי, הכל בבית שלכם היה נראה אחרת!!!"
גם שלוש שעות מאוחר יותר, משנתה הכלכלית של הסופר נני לא נתנה לי מנוח. מצאתי את עצמי פונה ליועץ עסקי של אחת מחברת ההשקעות המובילות במשק. שטחתי בפניו את דבר הסופר-נני וגם את "דה סטורי אוף מיי לייפ" בראשי פרקים. "זה נשמע חדשני אך אני בהחלט נוטה להסכים עם הנני הזאת", הוא התלהב, "אם מסתכלים עלייך ועל שני ילדייך מפריזמה כלכלית טהורה מדובר בעסק לכל דבר. אבל ממה שסיפרת לי נראה לי שאת קצת בבעיה. יש לך מיזם טוב ביד, הרבה רצון ומוטיבציה ועם זאת, אין ספק שאת זקוקה לעזרה כדי למזער נזקים הנובעים מחוסר מקצועיות וידע בסיסי בניהול עסק".
"אז מה בדיוק אני אמורה לעשות?", עניתי במייל בהול, "אני מציע שתשבי לכתוב תכנית עסקית. רק כך תוכלי להכיר את השוק ולזהות הזדמנויות שתיקחנה אותך רחוק. אני כבר שולח לך שאלון מנחה שבעזרתו אני בטוח שהדברים יתבהרו. אני רק מציע שתעני בכנות על כל השאלות".
 
נו, אז הייתי הכי כנה עם עצמי שאפשר וזה מה שיצא:
 
1. מהו קהל היעד שאליו אנו פונים?
קהל היעד הפרטי שלי מורכב משני לקוחות עיקריים: האחת בעלת ותק של כחמש שנים. למעשה המיזם הזה עלה לאוויר ביום שבו היא הופיעה בחיי. בתחילה חשבתי שאני משתלטת על הסיפור, אבל אז הגיע תפנית שבעקבותיה נוסף לי עוד לקוח והוא בסביבה כבר שנתיים. יצוין, כי כח הקנייה המשולב של השניים האלו מהווה פלח שוק קשה במיוחד ששבוי בתפיסה שהם כל עולמי ומשוכנע שאין לי חיים מחוץ לעסק הזה.   
 
2. מי הם המתחרים? האם המוצר/השרות שלהם דומה לשלך?
בתחילה נטיתי לחשוב שאין לי מתחרים אמא יש רק אחת וכאלה, אולם אחרי שהקדשתי לזה מחשבה מיפיתי מספר מתחרים שממש מפריעים למהלך התקין של המיזם.
 
 
המתחרה העיקרי שלי הוא האבא של הלקוחות: מדובר במתחרה קשוח וחלקלק שלא בוחל בשום אמצעי. הוא מפנק את הלקוחות ומתחנף אליהם עד כדי התרפסות. אצלו זה "סוף עונה כל השנה" מה שגורם לשני הלקוחות שלי לחזור אליי בדרישות תקיפות לאותה רמת שירות.
 
מתחרות רציניות ולא פחות חשובות נוספות הן הסבתות: לעומתן גם המתחרה הראשון מחוויר. מדובר בצוות מתחרות שבכל הנוגע ללקוחות שלי הן לא רואות בעיניים. למעשה   השתיים האלה הקימו נגדי קרטל ובכל מפגש עם הלקוחות הן מוכרות להם במחירי הפסד וממש שוברות את השוק.
 
 
3. במה אנחנו שונים מהמתחרים בעיני הלקוח? האם הוא מזהה את זה?
שכחת שמדובר בלקוחות חכמים במיוחד, ועוד איך הם מזהים. כמו טיל יירוט סורי הם מתבייתים על המתחרים שלי וחוזרים אליי מלאים בטענות לגבי השירות הלא מקצועי שאני מספקת להם (אבל אבא כן מרשה לבנות אוהל באמצע המטבח), פגמים שונים במוצרים שמועברים להם על ידי (את יודעת שסבתא עושה מרק יותר טעים?), לו"ז אספקה שלא עולה בקנה אחד עם מנגנון אי דחיית הסיפוקים שלהם (כמה זמן ייקח לך ללמוד להכין מרק כמו של סבתא?) ויש עוד. אני אקצר בשלב הזה כי קצרה היריעה מלכתוב את כל התלונות שהלקוחות האלה יכולים להמציא. 
  
4. מהו המוצר או השרות שלך? האם השכלת ליצור תחום מומחיות מובהק ואילו בעיות הוא פותר?
אכן שאלות קשות. באופן עקרוני המיזם הוא מאד פשוט ובנאלי. הציוויליזציה האנושית כבר רשמה עליו מזמן פטנט ואני רק מצטרפת. מטרת העסק שלי היא אחת: בתמורה להיותי שפחה נרצעת 24 שעות ביממה במשך משהו כמו 40 שנה, הלקוחות שלי מתחייבים להגיע לפחות אחת לשבוע ולבקר אותי בבית האבות הסיעודי שבו אתאשפז. רק אז תבוא שעת ה"פיי טיים" הגדולה ואני סוף סוף אוכל להחזיר לעצמי את כל שנות ההשקעה הארוכות ולהוכיח להם שגם אני ממש מעולה בלמרוח גבינה על השולחן ולהתיז שוקו על הקירות.
   
5. מהן נקודות החוזק והחולשה שלנו? איך נשווק ונמכור ללקוח שלנו? איך נפרסם?
 
בעניין ה"איך למכור?" אני מאמינה בלמכור בזול. מזמן מכרתי את כל העקרונות שהיו לי בלי מסעות פרסום מיותרים או גימיקים שיווקיים. אצלי הלקוחות שבויים בתפיסה כי הם נצר למשפחת אצולה. סוג של הכלאה בין משפחת המלוכה האנגלית לפארוקים סעודיים. אי לכך ובהתאם לזאת, הם משתטחים חופשי על רצפות הקניונים כשאני מסרבת להעניק להם הנחות. הם אוכלים בסלון, מסרבים בתוקף לנקות אחריהם, רואים בכל הצעה להתנתק מן הטלוויזיה איום אישי על רווחתם. בתגובה ובניסיון נואש להציל את העסק אני כמעט מגיעה לפשיטת רגל: מציעה להם דילים, מאיימת, או מפעילה עליהם ניסיונות לשוחד כספי או סחיטה רגשית או את כולם בבת אחת במקרים קשים במיוחד.
 
 
אחרי שהשבתי בקפידה על השאלון המפורט קיבלתי מהיועץ העסקי תשובה מפורטת לא פחות ואפילו טיפ מנצח:  
"בין אם יש לך 100 עובדים או כמו במקרה שלך שהחברה מורכבת רק ממך, ניהול עסק הוא אומנות הדורשת דיוק, ידע וראיה רחבה. הטעות של רב בעלי העסקים היא שהם לא מקדישים זמן לדאוג לדברים החשובים באמת. כמו כל בעל עסק לבסוף את צריכה לשואל את עצמך איך ממשיכים מכאן?  במקרה שלך יש לי תוכנית האופרטיבית הפתרון ללקוחות הספציפיים שלך יכול להיות רק בדמות הרחבת שוק הלקוחות ואיתור לקוחות פוטנציאלים רק כך ילמדו הלקוחות שלך לדרוש קצת פחות ולהעניק יותר בתמורה.
טוב, עכשיו המייל כבר היה באמת בהול "תקשיב טוב", עניתי לו, "נכון לעכשיו אין לי שום עניין בלקוחות פוטנציאליים בלקוחות מזדמנים ו/או בלקוחות נוספים בכלל. ובשביל לשאול אותי "נו, אז מה עם הילד השלישי?" אני ממש לא זקוקה ליועץ כלכלי ולא לתכנית עסקית. לידיעתך, אמא שלי ממלאת את התפקיד מצוין ועוד בחינם".
 
לתגובות faina77@walla.com
אנשים שקראו כתבה זו התעניינו גם ב
גפן מגזין המושבות מקומון זכרון יעקב, בנימינה גבעת עדה, פרדס חנה כרכור, קיסריה, אור עקיבא, מושבי חוף הכרמל והישובים בין עתלית לעיר חדרה
אין להעתיק, להפיץ או לעשות כל שימוש בחומרים כלשהם באתר זה בכל דרך ובכל צורה ללא אישור בעלי הזכויות מראש ובכתב

פרטי יצירת קשר: 04-6399917

© 2006-2016 כל הזכויות שמורות
קישורים מהירים
> אודות גפן מגזין המושבות
> צור קשר עם גפן מגזין המושבות
> פרסם בגפן מגזין המושבות
> רשימת תפוצה
> כתבות
> חדשות
> תרבות ובידור